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2019 年 05 月 27 日

彭博商業周刊

分享無罪 Airbnb是翻轉工程師

2015年11月04日

環球知名旅遊住宿網站Airbnb,已將觸角伸向大中華

在全球盛行分享經濟的趨勢下,Airbnb如何滿足旅行者對「家」的體驗?

成立於2008年、美國三藩市的全球知名旅遊住宿網站Airbnb,已將觸角伸向大中華,8月底正式宣佈進軍中國市場。繼9月10日Airbnb聯合創辦人兼行政總裁(CEO)切斯基(Brian Chesky)訪問中國後,10月23日聯合創辦人兼技術總監布萊卡斯亞克(Nathan Blecharczyk)、Airbnb香港暨台灣區總經理羅漢寧也來台與政府對話。

以「分享經濟」模式聞名的Airbnb,提供「住」的資源媒合。其重視用戶個人體驗、積極異業合作、針對法規擬出在地化方針的策略,讓這股「分享房間」的風潮,在全球越吹越盛。七年來在全球擁有接近200萬個房源、超過6000萬人使用其服務。

聯合創辦人兼行政總裁切斯基在上海接受《彭博商業周刊∕中文版》獨家專訪,當被問及創立Airbnb時,是否曾經預見分享經濟具有如此大潛力時?他表示,「當時我們根本沒想到這會成為一種經濟現象,只是想付房租。」

這次採訪為時近一個小時,採訪地點選在切斯基落腳在上海復興中路的一套洋房裡。穿過狹窄的弄堂,兩旁是上海最具有特色的石庫門房子。抬起頭還能看到陽台上伸出的竹子晾衣竿上飛舞著花花綠綠的衣物。不是五星級酒店的豪華套房,藏匿於市井小巷的這間民居正是切斯基在上海的住所。

切斯基以及另兩位創辦人誰也沒有料到,Airbnb會有今天的成績。「從一張氣墊床開始的Airbnb,今天已成為一個全球平均每晚有42.5萬人使用並入住的短租平台,比希爾頓酒店每晚入住人數多22%,」普華永道國際會計事務(PWC)於今年發佈的《分享經濟消費者報告》(The Sharing Economy Consumer Intelligence)還大膽預測,分享經濟的潛力巨大,現在總產值約150億美元的分享經濟,在2025年可能價值3350億美元。

在這份報告中,PWC對分享經濟的定義是,「在全球,一股端對端的商業新浪潮正在動搖現有的商業分類。無論是借東西、租房、還是服務技能,都可以產生經濟效應。消費者正展示出強大的基於分享經濟的興趣。」

《華爾街日報》報道,今6月底在一項15億美元的募資之後,Airbnb市值再創新高,將達到255億美元,不僅高於連鎖飯店萬豪酒店(Marriott),也將是旅遊網站Expedia市值的兩倍。

然而,伴隨著分享經濟為人們提供的便利和經濟價值的同時,爭議也不斷。PWC報告中在對分享經濟滿懷憧憬的同時也指出,在熟悉分享經濟的人群中,72%的人認為分享經濟的體驗無法做到始終如一;而69%的人則表示,如果不是熟人推薦,不會使用某一分享經濟公司提供的服務。

人們的懷疑來自分享經濟企業連續不斷的負面新聞。就在今年7月,加拿大的Mark和Star King把住宅放到在Airbnb上出租後,被房客搞得亂七八糟,警方勘查混亂的現場後甚至得出房客在這間屋子中的狂歡與毒品有關。

瑞士國際酒店管理學院(International Hotel Management Institute Switzerland)旅遊管理教授Theodore S. Benetatos也指出,「不同國家的不同法律框架會讓Airbnb的發展變得困難。Airbnb或許很難趕上那些其涉足不深、但卻發展迅猛的地區。」

爭議不止針對Airbnb,幾乎每一家分享經濟公司都遭受詬病。去年4月,Uber進入西班牙市場,為巴賽隆納、馬德里和瓦倫西亞三個城市提供服務。Uber在西班牙營運的短短9個月內,上述三大城市的的士司機以其非法營運為由,聯合罷工多次。

在Airbnb引發高度商業潛力之際,同時也引起地方旅館業者的反彈。不僅出現了消防、安全、法規等疑慮,部份地區甚至傳出租客鳩佔鵲巢的情況。

切斯基在接受《彭博商業周刊∕中文版》採訪時並不回避諸多爭議。他認為自己正不斷完善Airbnb。針對質疑做出的反應也是其不斷自我超越的過程,而分享經濟本身並沒有任何錯誤。

他也提及2008年創業初期的窘境。當時Airbnb沒有資金,完全是負債經營,最後甚至不得不「販賣麥片」維持經營。時值美國總統大選,Airbnb為奧巴馬和麥凱恩兩大陣營分別製作了限量麥片盒。奪人眼球的麥片盒最終上了電視新聞。這陰差陽錯地讓Airbnb走出了困境。那一年,Airbnb的網站經營只盈利5000美元,而販賣穀物早餐卻掙了4萬美元。對此,Brian感觸頗深,並總結出「麥片創業」的經營哲學。「我將自己的創業過程稱為『麥片創業』,實際上是一語雙關──有限的條件其實未必會限制創新,反而會帶來連續不斷的靈感,」切斯基告訴《彭博商業周刊∕中文版》。

事實上,Airbnb在正致力於提升房東與房客雙方安全性。Airbnb增加身份認證功能,通過攝影鏡頭掃描身份證或者護照即可進行實名認證。另外,在房租交易中,Airbnb也充當支付平台,房客在入住前的房費被暫存於Airbnb上,直到入住24小時後,房租才被交付房東。

Airbnb通過40多項信任與安全的驗證項來確保雙方間的信任,其中100萬美元房東保障金計劃為特定國家符合條件的房源提供高達500萬人民幣的損害保障,以防發生罕見的房客損害財產的糾紛時,房東沒有直接和房客解決。房東保障金計劃不收取任何費用。每一位房東,每一筆預訂,只要屬於這個計劃覆蓋的國家,就可以免費享受100萬美元的損壞保障。如果出現災難,Airbnb將免除所有服務費,並會通過簡單的方法讓房東可以免費提供其住宿。

從2012年起,中國遊客已躋身於國際旅遊的主要消費群。Airbnb在中國境內擴張,並主要針對出境遊客。為記取Twitter和Facebook等前輩的教訓,Airbnb將如何達到中國的要求?該公司沒有提供具體細節,但它表示希望「建立一個真正的當地語系化平台」,並在中國境內「謹慎」經營。為了做到這一點,Airbnb表示,它將與中國風險投資公司中國寬帶產業基金和美國紅杉資本在中國的子公司紅杉中國(Sequoia China)合作,在中國擴大業務。

而在台灣,Airbnb由新加坡辦公室負責台灣業務,雖還沒有正式的營運據點,目前已擁有1萬個房源,過去一年有超過32萬人住過台灣的Airbnb房間,較前期成長四倍,房源遍佈台北、宜蘭、花蓮、屏東、澎湖等地。

針對台灣目前布局與規劃,布萊卡斯亞克表示,目前尚未在台註冊分公司,但對台灣市場的態度相當樂觀,並採取開放性的溝通。與此同時,Airbnb也積極與財政部洽談稅負問題。Airbnb經營共享經濟的新商業模式,所指的並非一般旅館業,比較像民宿型及自用住宅型的房源,若是民宿比較單純,目前交通部有民宿管理辦法,Airbnb平台可和合法且具台灣特色的民宿業者合作,開創旅宿新形態。Airbnb 提供房東價值3000萬台幣的房東保障計劃,如果房客損害房東房子,Airbnb 將給付房東部份保證金。根據英國《衛報》報導,今年7月財產受損的加拿大房東已被列入該保障計劃。台灣的房東也包含在該計劃內。

年僅34歲的切斯基(Brian Chesky)最近憑藉38億美元淨資產首次躋身2015《福布斯》美國400富豪榜,成為分享經濟公司中入選的最年輕的CEO。今年9月,他更是在美國西雅圖作為分享經濟的唯一代表會見了中國國家主席習近平。

在切斯基看來,Airbnb正是一個圓夢的地方。他覺得,旅行者在四處漂泊時都想找到家的感覺,而不是居住在千篇一律的酒店中。切斯基創建的Airbnb分享了人們的家,解決了旅行者渴望體驗「家」的訴求。「在我們最初創立Airbnb時,經常有人拿我們將eBay相比較,將我們稱為賣空間的eBay,」切斯基接受《彭博商業周刊∕中文版》獨家專訪,暢談大中華市場和創業的心路歷程。

你此前來過中國嗎?

這是我第三次來到中國了。2013年我第一來到中國,2014年初我第一次造訪上海。這次我已經去過了包括北京、上海、香港等許多中國城市。

那麼你對中國了解多少?

還在學習中(笑)。中國市場太龐大了。2015年9月,習近平主席訪問美國,在西雅圖會見了我和其他一批互聯網創業者。我此次中國之行是希望將Airbnb帶入中國市場。

你如何看待中國市場?

我覺得中國是一個不可思議的市場。幾天前我剛去過北京,不僅地域遼闊,而且有著異乎尋常的能量和發展速度。事實上,Airbnb在整個中國已經擁有十分廣闊的用戶群。2014年,Airbnb在中國的用戶增長了7倍。中國太大了,許多事我都還在學習中。

中國市場有什麼獨特之處?

中國市場與全球其他市場的確具有很大的差別。我覺得中國市場的主要不同就在於我們的業務在這裡發展非常快速。據我所知,中國今年的海外遊人數達到1億多。現在,中國人更喜歡出國旅行。因此,Airbnb在進入中國的策略上會主要針對出國旅行者。同時,使用Airbnb的中國客戶更偏年輕,比世界的平均年齡要低。

但是中國市場與全球市場也有相同的地方,那就是客人的激情。我們發現對旅行的熱情是全世界共有的。而且,全世界的房東都很喜歡中國房客,並在互評系統上為中國打了很高的分數,這說明他們十分歡迎中國房客。

Airbnb在中國有沒有特殊的戰略?

在中國市場,80%的產品將和海外產品相同,但是也將會有20%是專為中國市場而本土化的。在中國的Airbnb使用者中,大量租房訂單都是通過移動端完成的,因此他們可能會花更多時間研發手機或者平板上的應用程式。

中國目前有一些公司,如途家,在模仿Airbnb的商業模式,你如何看待?

我們確實聽到一些。但我們與其他的租房平台有很大的不同。我們是一個全球的網絡。全世界有接近200萬房源,落地34000座城市。我覺得全球性是我們非常具有競爭力的一點。我們讓房客可以在全世界體驗不同的人生。

在中國市場將面臨怎樣挑戰?

我之前說過,Airbnb的中國用戶數量在2014年增長了7倍。我們必須更加深入學習這個市場,跟上發展如此迅猛的勢頭,為中國客戶帶來不變的最佳體驗。

你是否預見了分享經濟之潮?

並沒有。回到2008年,當時我還是一個剛從美國羅德島設計學院畢業的藝術學生,身上只帶著1000美元前往三藩市投奔我的朋友吉比亞(Joe Gebbia,Airbnb聯合創辦人之一)。當我得知房租都需要1150美元時,我幾乎崩潰。絕望之際,我們得知國際設計大會將在三藩市舉行,而這座城市的酒店房源幾乎一屋難求。我們靈機一動,搬出櫥櫃裡的氣墊床,為設計師們提供一張床位和早餐,並收取房租。那個周末我們招待了三個人,解了房租的燃眉之急。

這就是Airbnb的開始。大會之後,吉比亞和我覺得這是一個大好商機。我們邀請了他之前的室友布萊卡斯亞克(Nathan Blecharczyk)加入來開始搭建網站。我們最初的理念就是,可以讓人們像訂酒店一樣訂到全世界的家。

一開始我們並沒有想要賣一個網站,只是想要解決我們的房租問題。我覺得,分享經濟代表的是,在我們的生活中有許多正在使用或不再使用的東西是可以共用的。你可以通過分享讓別人的生活變得更好。我發現了這個問題並最終實踐了它。

為什麼不把總部從三藩市市區搬去矽谷?

我覺得這其實是一個趨勢。之前的科技公司都喜歡駐紮在離三藩市市區不遠的矽谷。但是,新一代的公司則喜歡三藩市市區。當我們剛到三藩市時,那裡沒有什麼科技服務。早期只有推特和Salesforce,並沒有那麼多互聯網公司。我覺得這裡面象徵了一些事——現在我們回到三藩市市區,其實是一個再城市化的潮流,人們想要搬到都市中,而不是郊區。這其實是屬於我們這一代人的想法。我們是想要住在城市裡的一代,想要和其他社區接觸。這是培養分享經濟的沃土。它代表了與人交流而不是孤立。另外,新的科技公司大多具有多重功能,這意味著結合了科技和藝術。我們有的不止是技術人員,還有藝術家、設計師、行銷人員。因此我們也希望找到也更具有藝術和文化氣息的地方設立總部。

你覺得你和其他分享經濟的領袖比如Uber的卡拉尼克(Travis Kalanick)有什麼區別?

非常不同。我覺得我的人生故事本就和許多科技創業者不一樣。我從藝術院校畢業,這和他們截然不同。我來到三藩市後其實內心有些恐懼,因為沒有前輩也沒有任何意味著我們會非常成功的先例。沒有人保證你一定會有所成就。我和吉比亞、布萊卡斯亞克一起創立Airbnb之初,我記得許多投資人都說設計師還是別談創立科技公司了。我覺得不對。我雖然不是工程師,但是我的設計背景能為人們帶來共鳴。我們已經有了全新的世界來解決問題,創建公司——我們不只是提供科技解決方案,更能提供客戶體驗的解決方案。我們的設計都是基於人們的體驗。

作為一個藝術學院的學生,你是如何學習管理公司的?

我目前最大的收穫就是學會了如何學習。換句話說,當你成立一家公司,你就有成千上萬的東西需要去學習。所以並沒有一個簡單的思想能讓你學會管理公司。你必須要尋找導師,他們的經驗肯定比你豐富。我經常會「厚著臉皮」去尋訪那些經驗老道的人,並從他們那裡學習,得到回饋。我的創業路上有幾十個導師,他們隨著創業階段不同而不同。

那麼有哪些人曾經影響你?

當我剛創立Airbnb時,Michael Seibel是我的導師。後來,我遇到了Paul Graham,他是美國著名創業孵化器Y Combinator的創辦人之一。儘管當時他也認為Airbnb的主意很「糟糕」,但是他看中了我們的「天馬行空」,並最終成了我們最開始的投資人之一。現在,隨著Airbnb的成長,我也有了新的精神導師,其中最重要的是eBay的行政總裁(CEO)多納霍(John Donahoe)。在我們最初創立Airbnb時,經常有人拿我們將eBay相比較,將我們稱為「賣空間的eBay」。而現在,很多人會把一些公司成為「租XX的Airbnb」。我從Donahoe裡學到許多關於如何營運公司、建設執行團隊、設計需要調動許多人的計劃。

你是否形成了自己的管理體系?

我已經形成了自己的管理體,我有許多準則。簡單來說,CEO要學會做一個多面手。執行人員在許多方面也許懂得都比我多,但作為CEO,我要能夠統領全域。

你在羅德島設計學院的專業是什麼?

我學的是工業設計。我至今都記得一位老師告訴我的話:「工業設計是從牙膏到太空船中間覆蓋的所有東西的設計。」所以工業設計是一個很廣的教育。我覺得工業設計其實就是解決問題。換句話說,我們要回到客戶那裡,以他們的經歷為基礎。每個人都有自己認為完美的體驗,我們的設計就圍繞於此。我們的工作類似一種「翻轉工程師」,也就是回到客戶體驗這塊。這就是我們在Airbnb所做的事。我們想要設計出令人讚歎的體驗,而科技的目的就在於如何實現它。這就是我從專業裡學到的東西。

所以你的專業也幫助了Airbnb?

絕對的。但我沒有料到這點,因為多數科技公司創辦人不學藝術,特別是CEO。學習工業設計會讓你思考一些核心的問題。以一份我在學校的設計作業為例,當時,我要為醫院的兒童病患設計呼吸機,第一件事就是明確客戶是誰。這裡的客戶既然是病房裡的孩子,因此最重要的事就是設身處地為生病的孩子著想。

我覺得必須要有同情心。好的設計絕對不是為自己設計的,而是為別人,讓別人的生活更好。

Airbnb的新LOGO:Bélo代表了什麼?

它是歸屬(Belonging)的縮寫。它(Bélo)代表了家的感覺。家和其他空間之間的不同就在於它讓你感到安全、有歸屬感。

在Bélo中,愛是最抽象的,它代表了什麼?

我們是住宿公司,我們提供的服務需要有愛。這也是我們和其他科技公司不同的地方。服務可以自動化,但是愛不行。讓我們不止是一家科技公司的就是愛。

Bélo是公司文化的象徵嗎?

Bélo並不是公司文化的象徵,更像是公司的目標。公司文化是你如何實現目標。公司目標就像是山頂,而公司文化則是你如何能夠攀上山頂。

Airbnb擁有怎樣的公司文化?

我們總共有6個核心價值,我可以舉其中一個:「成為房東」(to be a host)。這意味著,我們公司的員工都必須成為好客的人。你知道,當你來到一個陌生的地方,當所有人都很友善,你就會覺得有歸屬感。

你覺得Airbnb可以歸於何種行業:旅遊業、住宿業還是IT業?

我覺得融合了這幾個行業。客人在我們的網站買的是住宿和歸屬感,因此我們是一家住宿公司。而由於我們在全世界範圍內「販賣」這兩者,所以我們也涉及旅遊。同時,互聯網技術是我們實現這一切的手段。

Airbnb最近推出了商務差旅計劃,這能業務為差旅者帶來什麼好處?

首先,Airbnb上的房子往往比酒店距離會議場所更近,因為幾乎每一棟大樓都有我們的房源。此外,它能為商旅這節省經費。最後,也是我認為最重要的理由是,商旅者是最孤獨的旅行者,他們花更多時間在路上,也會更想家。如果他們能在異地擁有一個臨時的家,那麼會是一件很棒的事。

如何保障房客和房東兩者的安全?

我覺得Airbnb最核心的發明就是信任。我們發明了「信任貨幣」。在我們的平台,沒有人的資料是匿名的。你必須使用真實資訊。我們建立起雙方的信譽系統。租房結束時,不僅房客可以為房東評價,70%的人都會在住房後進行評價。而且房東也能為房客進行評價。我們的信任和安全團隊會確保客人在旅行時盡可能的安全。此外,Airbnb也擁有24小時的客戶服務熱線,隨時為房東和房客解決問題。

是否與政府有合作?

我們確實相信與政府合作會有助我於我們的公司。我們在美國與許多城市的政府都有夥伴關係。我們遵守美國的酒店法。我們也會與城市在災害中進行合作。我們部署一些房源在城市遇到災害時免費為災民提供住房。

我們相信當城市中越來越多的人開始為他人提供服務,城市會變得越來越像一個村莊。這就是我們的願景。市政府會是我們很大的支持者。

你如何看待分享經濟的未來?

有人說人們最大的資源是家和汽車。但是我認為人們最大的資源其實是時間。共用經濟肯定會繼續擴張,你會看到越來越多的人分享自己的時間,而目前許多共用經濟都只是簡單的分享一些標準化的事物。但我覺得更偉大的想法是分享人們獨一無二的東西,因為每個人都有特長和技能。

你如何評價另兩位聯合創辦人吉比亞(Joe Gebbia)和布萊卡斯亞克(Nathan Blecharczyk)?

我和吉比亞一起就讀於羅德島設計學院,我們認識其實有15年了。我們在學校裡一起做作業,一起實習。畢業後,吉比亞跟我說:「為什麼不開家公司?」因此我們就一直保持著聯繫。布萊卡斯亞克是吉比亞在2007年的室友,他後來加入了我們的Airbnb。

我覺得他們棒極了!七年後,我們還能在一起工作。有他們和我經歷這一切我感到非常高興。